1.はじめに

こんにちは！SAKURUGのMasanoriです。
CXの考え方に触れる機会がありましたのでこの場で整理させていただきます。

2.CXとは

商品やサービスの機能・性能・価格といった商品そのものの「合理的な価値」だけでなく、

購入するまでの過程、使用する過程、購入後のフォローアップなどの過程での経験から

得られる「感情的な価値」の提供を重視するコンセプト

良いCXになると商品/サービスに対して本来存在する合理的な価値に対して

感情的な価値を付与することを目指す。

図．CXとは

3.なぜCXが必要なのか

3.1 差別化するため

　昨日・性能・価格といった合理的な価値はコモディティ化しやすく、差がつきづらい。

　そこで、感情的な価値(＝CX)を上乗せすることで差別化を図る。

3.2 CXは企業収益向上に貢献する

　感情的な満足を向上することで、顧客の収益化を高くする。

　(ファンを獲得し、収益基盤を強固にする)

3.3 顧客本位の業務運営の確立と定着の実質を伴う策

　CX戦略・CX経営を行うことで、おのずと顧客本位の業務運用ならびに

　顧客本位の企業カルチャーへの変革が促される。

4. CSとCXの違い

CSはCustomer Satisfactionの略で「顧客満足度」を意味する。商品・サービスに対して、

お客様がどれくらい満足したかを測る指標になる。

CSは、いかにお客様を満足させられたかを企業側が測定した満足度の指標に対して、

CXは一連のプロセスを通してお客様自身が体験して評価した指標となる。

要約すると、CSは企業側が測定した指標、CXは顧客が評価した指標となる。

ポイントとしてはCXはCSとは概念として対立するものではなく、CSを拡張・強化した

ものとなる。

図．CSとCXの領域について